Noch steht ja das finale Update zu unserem Genie+ Drama aus und das möchte ich Euch jetzt geben.
Zwei Tage nach dem ersten Anruf von Walt Disney World habe ich einen zweiten bekommen, wieder von der sehr sehr netten Assistentin von Jeff Vahle, die mich auch initial angerufen hatte. Wir hatten ein sehr nettes und auch sehr ausführliches Gespräch, über 45 Minuten, bei dem ich mich auch wirklich Ernst genommen gefühlt habe - ich denke auch, dass alleine, dass ich nicht nur eine E-Mail Antwort bekommen habe, sondern mehrfach angerufen wurde, das ausdrückt. Sie sagte, das persönliche Gespräch sei ihr da auch sehr wichtig gewesen.
Sie hat mir versichert, dass meine E-Mail tatsächlich Aufmerksamkeit bekommen hat, oder, wie sie sagte,: "I cannot prove it, but you can take my word for it. Your email really had an impact, and a lot of things happened after we read it, and I really mean it when I say: a lot of things."
Es wäre also einiges losgetreten worden, vor allem, weil sie auch beeindruckt habe, dass die E-Mail so ausführlich und detailliert gewesen sei, selten würde sich jemand so viel Zeit nehmen, meistens kämen nur kurze Beschwerden, verbunden mit einer direkten Entschädigungsforderung (was ich explizit nicht gemacht habe, denn mir ging es tatsächlich darum, gehört zu werden).
Zudem sei sie überrascht gewesen, wie höflich und unaufgeregt ich im Ton der E-Mail geblieben sei (auch das war mir wichtig, denn ich kann nicht verstehen, wie man Mitarbeitern gegenüber, die ja selbst in keinem Fall das Problem verursacht haben, ausfallend oder auch nur unhöflich werden kann), sie wisse nicht, ob ihr das selbst gelungen wäre, nachdem, was wir erlebt haben. Was mich dann aber wirklich überrascht hat war, dass sie noch angemerkt hat, dass in einigen der Notizen, die die verschiedenen Cast Member in meinem Account gemacht haben, als wir jeweils unsere Beschwerden vorgebracht haben, genau auch das vermerkt gewesen sei, nämlich, dass wir immer ruhig, geduldig und freundlich geblieben sind. Ich war mir tatsächlich nicht bewusst, dass auch solche Informationen hinterlegt werden.
Nun aber zu den Dingen, die durch meine E-Mail losgetreten worden seien. Ich kann da nicht auf jedes Detail eingehen, der Post wird ohnehin schon lange, dann würde er komplett den Rahmen sprengen, deshalb nenne ich nur die Sachen, die ich persönlich besonders interessant finde:
1. Habe Jeff Vahle persönlich mehrere Stellen in der E-Mail markiert und zur Beachtung an einzelne Abteilungen geschickt.
2. Habe er zudem die General Managerin von Epcot direkt am nächsten Tag einbestellt und ihr deutlich gemacht, dass er erwartet, dass sie persönlich dafür sorgt, dass die eine Cast Member (und diese CM war wirklich die negative Ausnahme im Pool vieler guten bis herausragender CM), die uns in Epcot so unfreundlich bis tatsächlich rüde behandelt hat, eine Schulung im Umgang mit Gästen bekommt.
3. Habe er auch persönlich die technischen Leiter der IT Abteilung angewiesen, selbst zu prüfen, ob das Problem durch den Weg des neuen Accounts nun tatsächlich gelöst ist, so dass ich im Mai sicher keine Probleme mehr haben werde.
Im Anschluss hat sie mir auch noch ausführlich - und meiner Meinung nach technisch plausibel - erklärt, was laut Überprüfung der IT das Problem verursacht habe. Auch hierauf gehe ich jetzt hier nicht im Detail ein.
Persönlich besonders gut fand ich auch noch, dass sie mir ihre Durchwahl gegeben hat, mit dem Angebot, sie jederzeit direkt selbst anzurufen, wenn wir erneut Probleme haben sollten oder auch nur Fragen zu unseren kommenden Aufenthalten. Sie sei jetzt, nach College Programm und einer kurzen Pause, seit 18 Jahren wieder im Unternehmen und habe nicht vor, nochmal wo anders zu arbeiten, ich könne sie also lange erreichen, wenn was wäre. Auch das vermittelt mir den Eindruck, dass sie wirklich persönlich an einer Lösung des Problems interessiert war.
Zu guter Letzt gab es auch noch eine Entschädigung. Das erwähne ich aber tatsächlich erst am Ende, weil es im Kontext der ganzen "Aufarbeitung" unserer Erfahrungen und Berichte für mich jetzt das unwichtigste Element ist. All das, was ich vorher geschrieben habe und den sehr positiven Eindruck der Reaktion auf meine sehr ausführliche Beschwerde, das Gefühl, dass das wirklich Ernst genommen und nicht nur abgetan wurde, ist letzten Endes viel wichtiger. Dennoch möchte ich die Entschädigung, die es in Form einer Gift Card gab, nicht unerwähnt lassen. Ohne den konkreten Betrag zu nennen, möchte ich sagen, dass sie sehr substanziell ist und unserer Meinung nach mehr, als großzügig und mehr, als wir erwartet hätten.
Alles in allem ein für uns sehr versöhnlicher und erfreulicher Abschluss einer unerfreulichen Geschichte.
